クレーマー：企業に対して常習的に苦情を訴える人

前略
「クレーマー」という言葉がついに広辞苑に載ったそうですな。
わたくしがこの言葉を初めて耳にしたのは、数年前の東芝vsクレーマー報道である。この事件に関してここで言及することは敢えて控えますが、この事件以降「ごねれば何とかなる」的な企業等への無理な要求が増えたという。

このブログでも過去にクレームについていくつか紹介いたしましたが、またまた厄介な事案が発生いたしましたのでレポいたします。

事の発端は、配達担当者が路肩からバイクを発進させようとウインカーを出し、車道へ出たところ、後方から来た自転車と接触しそうになった…　　
これを切っ掛けに先方が騒ぎたて、謝罪を要求、更に上司を今すぐここへ呼べ！とわめき、動揺した担当者が慌てて支店へ電話連絡している最中に、先方は警察へ通報。実況見分が行われ、先方の執拗な抗議により、結果的に配達担当者は「安全運転義務違反（後方確認を怠った）」と言うことで２点減点となった。

接触はしていなくとも、「危険を感じた」という訴えを警察側が認めると「安全運転義務違反」が適用されるという。先方はこれを熟知しているらしい。

対応していた総括が、現場から携帯で私に連絡をしてきた。
「相手、俺、見覚え有るよ…。前任局で、もの凄いクレームを付けてきた有名人だ…。長くなるかもしれない。」

警察署で事情聴取を受けた配達員が支店に戻って来たときは顔面蒼白になっていた。

総括の予想は夕方に悲しくも的中。件の男が窓口に押しかけてきているという。課長代理が対応するも「お前じゃ話にならん！上を呼べ！」と言うことで再び総括が窓口へ対応しに行く。どの様な問答があったかわからないが、「支店レベルでの対応では済まさねえぞ」という事を言っているという。

１時間以上、対応していたのでは無いだろうか？夕方、疲れ切って戻って来た総括から話しを聞くと、あちこちでこの様な騒ぎを起こしているという。警察でも有名らしい。
　以前、別の郵便局で「局長と話しをさせろ！」と怒鳴り込んで来た際、対応した者が「局長は人間ドックで今日は出勤していない」と話したところ、このお方は、その病院まで行き、人間ドックを受けていた局長を呼び出し、謝罪を要求したという。

このようなお方なので、当然の事ながら本日現在、いまだ問題解決に至らず。果たして、この事案の行方は如何に？　　　…つづく
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クレーム事例４

前略
本日、慌ただしい時間の９時過ぎごろ、ママさんゆうメイトが１本の電話を取りました。そして１分ほどすると、わたくしにSOSを出してきたのであります。どれどれ(^^)？

9/20　AM9:10ころ
40〜50代男性　配達時間について

「おはようございます。＊＊郵便局集配営業課の＊＊と申します。配達時間についてのお問い合わせとのことですが？」

「ここは普通の郵便は一日１回しか配達されないのか？」

「はい、１回です。」

「いつも夕方４〜５時くらいに配達される！常識的におかしいだろう！横浜にいたときは２回配達あったし、メール便だって一日何回も持ってくるぞ。民営化するのにサービスが下がってどうするんだ。午前中に配達するのが当たり前だろ！」

「お客さまのご住所はどちらでございますか？」

「そんなことは言う要ない」

「お客さまのご住所、お名前をお伺い致しませんと、上へ報告することが出来ません」

「だいたい、投資信託なんか売る前に配達をもっと早くしろ！」

「投資信託は別の会社の取扱いですが」

「とにかく早く配達をしろ！　ガチャンッ！」

いやあ〜、朝から出ました、まさに下の記事でご紹介した本に出て来そうな典型的なお方です。朝の挨拶は別として、ご住所お名前をもおっしゃっていただけない方に「常識論」を説かれてしまいました。

まあ、１年前の私ならば、「う〜ん、困った。どうしよう？」と悩んでいたかも知れませんが、最近は慣れてしまったせいか、大人の話し合いが出来る方とそうでない方の判断がちょっとだけ出来るようになりました。

今回お電話いただいた方のような場合では、正直、何の対応も出来ません。
出来うるならば、もっと話し合いたかったのですが、いともあっさり電話をお切りになってしまわれた為に、わたくしにとっては消化不良気味という結果になりました。

それにしても、投資信託の話がなんで出て来たのでしょう？興味が有り？それとも損益でも出ちゃった？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　草々

クレーマーに屈しない！応じない！怯まない！

前略
結構勉強になります。
読んでいるだけで勇気が湧いて来るというか、スキルアップするというか。


電話応対される方にはおすすめですよ〜！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　草々

クレーム事例３

前略
受取人さまの若いご夫婦から入電。
幼稚園で面接書類を受け取り、その帰り際に同じ管内の特定局窓口からお孫さん宛に差出し。
宛名は間違いなく書いたとのこと。
差出人名は幼稚園の封筒をそのまま使用したという事で、幼稚園名での差出し。

受）「お婆ちゃんが５日前に幼稚園の面接書類を送ってくれたと言うが、まだ届かない！どうなっているんだ？」
「普通郵便で差し出されたと言うことですね？かしこまりました、担当者に確認をいたします。また、万一あて先などに不備がありますと、差出し人さまの方へ戻ってしまうことがございますが、幼稚園へ戻ってしまっていないか確認させていただいてよろしいでしょうか？」
受）「お婆ちゃんは、ちゃんと住所を書いたと言っている！幼稚園は、これから面接を受けるので、勝手にそんな問い合わせなどしないで欲しい！もう５日も経っているんだ。今日中に見つけ出してくれ！」

電話を受けたメイトさんと自分とで、局内を捜索。
幼稚園の配達担当班への聞き込み、郵便課の再区分函、料金不足の記録簿、返還不能郵便置き場、○ッ扱いで局内保管されていないか、配達担当班での聞き込みと、事故函捜索を行った。
その間に課長代理が再びお客さまと電話応対をしていたが、ボロクソに罵られていたそうである。

一方、配達担当班内で聞き込みを続けていたわたくしは、検印が途中まで押された返還前郵便物の束が目にとまり、それらをチェックしていたら、出て来ました。「転居先不明」の検印が押された当該郵便物。原因は１年以上前に居住されていたあて先が記載。現在は隣町へ転居している状態だったという。受取人さまとお婆ちゃんとの間で、現在の居住地の連絡がしっかり出来ていなかったようだ。

受取人ご夫妻は、当然、現住所に届くと思っていたが、お婆ちゃんは昔の住所へ郵便を差出していたと言うことである。

教訓としては、お客さまが例え「絶対に正確な住所を書いて出した」と言っても、それを鵜呑みにしてはならないことだ。毎日の膨大な事故郵便を見れば言わずもがなである。年賀状の時期ともなれば、それが何倍にも膨れあがる。

今回のように８０円の普通郵便でも、ひとたび不着の申告が有れば膨大な捜索時間と人件費が発生してしまう。その結果が住所不備だったとしても。これでは生産性がいつまで経っても上がらない…。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　草々